Als marketeer ben ik van mening dat je zo moet communiceren zoals de klant dat wil*. Persoonlijk houd ik van eenvoud; wil je me spreken dan bel je 026 44 30 117. Dan weet ik dat het belangrijk is. Maar wat voor mij geldt geldt niet voor iedereen. Steeds vaker weet de doelgroep niet meer hoe dat werkt, nummers intypen en met een andere spreken via voice, ben je nou mal, ik kan toch swipen. In dit artikel vertel ik je over de ins en outs van Live Chat via jouw website.
It’s a Live Chat
De mens wil mailen, berichten via Messenger, teksten via WhatsApp of chatten via een directe, live verbinding met een specialist.
Ik heb het lang tegen gehouden maar ben nu zelf ook om. De app Tawk.to is kinderlijk eenvoudig in gebruik en een prettige kennismaking met dit middel. Binnen een WordPress omgeving heb je de app binnen een minuut operationeel. De gratis versie werkt uitstekend en wil je je eigen look en feel meegeven dan ben je voor minder dan € 10 per maand klaar.
Ik de app ook op mijn telefoon geïnstalleerd en krijg een melding wanneer iemand het chatvenster opent. Handig.
Het is extreem belangrijk dat je binnen 1 minuut reageert op een bericht via deze app. Een bericht via Tawk.to is net zo belangrijk als een binnenkomend telefoongesprek en die wil je ook binnen 3 keer overgaan aannemen! Anders wordt een positieve belofte een negatieve ervaring door slechte bereikbaarheid.
No mo Tawk.to
Update 16-09-2018: Ik heb Tawk.to uitgezet. Mijn site genereert weinig aanvragen en ik wil de app niet dagelijks opstarten om ‘online‘ te zijn. Voor mijn activiteiten is permanente beschikbaarheid geen vereiste. De mensen voor wie ik bereikbaar wil zijn hebben mijn directe nummer en zijn opgenomen in mijn telefoonboek zodat ik ze direct herken.
Mijn voorkeur gaat uit naar aanvragen via e-mail. Dan houd ik zelf de regie. Dat is dus de reden dat ik Tawk.to uit mijn systeem heb verwijderd hoewel de applicatie uitstekend werkt. Als je permanente beschikbaarheid belooft moet je dat ook waarmaken en dat wil ik niet. Wel voor jou, niet voor jan en alleman.
Keep it Simple, even more :)
Update 28-12-2020: Vaak is de eenvoudigste oplossing de beste oplossing. Toen ik met Edwin Albers van EA Sportmakelaar in overleg was vroeg ook hij om een chatfunctie. Hij wilde gebruik maken van WhatsApp. In eerste instantie was ik negatief maar bij nader inzien: ‘waarom niet?’ Zo communiceren zoals de klant dat wil en WhatsApp is nu eenmaal de standaard voor berichtuitwisseling anno 2020.
Vandaag mailt Oscar Hijink – Hijink Advocaten – dat hij een chatfunctie wil aanbieden via zijn website. In het verleden heeft hij gebruik gemaakt van Tawk.to maar de routine van het opstarten van de Tawk.to backoffice via een browser of app (via de mobiele telefoon) kwam er gewoon niet in. De software is behoorlijk uitgebreid en de functionaliteit schrikt toch een beetje af, zowel zijn collega’s alsook de doelgroep.
Ik heb hem zojuist geadviseerd op het secretariaat een mobiele telefoon neer te leggen en te werken met de WhatsApp functie. Voor zijn praktijk vind ik belangrijk dat aanvragen, zowel door de week alsook in het weekend, binnen 24 uur worden beantwoord.
Dan surft de prospect verder, op zoek naar een helpende hand die wel bereikbaar is.
Mensen zijn ongeduldig en verwachten snel antwoord. Ik durf te schrijven :) dat je veel aanvragen laat schieten als je niet binnen 1 minuut reageert. Dan surft de prospect verder, op zoek naar een helpende hand die wel bereikbaar is.
Bij Hijink Advocaten zouden ze een wisseldienst kunnen opzetten waarbij een telefoon van week tot week wordt overgedragen aan een collega die de WhatsApp aanvragen behandelt. Alle berichten tussen 08 en 22 uur beantwoord en zo meer dan 95,6** procent van alle mogelijke aanvragen in behandeling neemt. Het is toch zonde om alle investeringen – webmarketing – ten aanzien van online vindbaarheid te niet te doen omwille van bereikbaarheid.
* Daar kun je over discussiëren
** Reusachtige aanname op basis van slaappatronen
